Formateur gestion des réclamations pour managers service

Parcours

L’intervenant exerce des responsabilités liées au suivi des réclamations, à la qualité de service et à l’amélioration continue. Il analyse les retours clients, coordonne les actions correctives et suit leur mise en œuvre avec les équipes impliquées.

Cette page s’adresse aux managers et référents amenés à structurer le traitement des insatisfactions. La formation apporte des repères pour accueillir une réclamation, clarifier les faits, mobiliser les bons interlocuteurs et assurer un retour au client. Elle aborde également la capitalisation des incidents afin de prévenir leur répétition.

Le programme peut partir des situations les plus fréquentes de l’organisation. Les participants travaillent sur l’écoute et la reformulation, les étapes d’analyse, les réponses à apporter et l’organisation du suivi. À l’issue de la session, ils disposent de pistes pour formaliser un circuit de traitement et des actions d’amélioration adaptées à leur contexte.

Approche pédagogique

1. 1Analyse des situations de réclamation rencontrées
2. 2Clarification des attentes du client et des faits
3. 3Mise en pratique de l’écoute et de la reformulation
4. 4Construction d’un circuit de traitement et d’escalade
5. 5Suivi des actions correctives et retour d’expérience

Publics accompagnés

• Managers service client
• Responsables qualité
• Superviseurs opérationnels
• Référents expérience client

Secteurs d’intervention

Ses 4 formations