Consultant formateur relation client et qualité de service

Parcours

Le formateur possède une expérience de plus de 10 ans dans la relation client, l’accueil, le conseil, le suivi de portefeuille et le traitement des demandes. Il a exercé dans des environnements de services où la qualité de réponse, le respect des procédures et le suivi des dossiers constituent des enjeux opérationnels essentiels.

Cette expertise permet de travailler sur les moments clés de la relation client : comprendre une demande, identifier un besoin, orienter avec précision, assurer le suivi et gérer une réclamation. L’intervenant privilégie une approche pragmatique, adaptée aux collaborateurs en contact direct avec les clients ou chargés du traitement administratif de leurs sollicitations.

Le déroulé combine apports structurés, analyse de situations courantes et mises en situation. Les participants s’entraînent à adopter une écoute active, à clarifier les attentes, à expliquer une réponse de manière professionnelle et à assurer un suivi cohérent. Des pistes d’amélioration collectives sont dégagées pour renforcer la qualité de service.

Approche pédagogique

1. 1Diagnostic des situations relationnelles rencontrées
2. 2Rappel des principes de qualité de service
3. 3Exercices d’écoute et de questionnement
4. 4Jeux de rôle sur demandes et réclamations
5. 5Analyse collective des pratiques
6. 6Plan d’actions applicable au poste

Publics accompagnés

• Chargés de clientèle
• Agents d’accueil
• Conseillers commerciaux
• Équipes de support client

Secteurs d’intervention

Ses 4 formations