Expert relation client et qualité de service à Rabat

Parcours

Le formateur possède une expérience de 25 années en centre d’appels, complétée par 3 années d’activité de formation en techniques de vente dans un environnement de relations clients. Son expertise porte sur les échanges téléphoniques, la satisfaction client et l’amélioration de la qualité de service.

Cet angle privilégie la capacité des conseillers à accueillir une demande, comprendre l’attente réelle du client et maintenir une relation constructive dans les situations sensibles. L’intervenant accompagne notamment le traitement des appels difficiles, la clarification des demandes et la recherche de réponses adaptées.

Le déroulé s’appuie sur des cas concrets, des jeux de rôle et des débriefings collectifs. Les participants travaillent leur écoute, leur reformulation, leur posture et leur capacité à gérer les tensions sans dégrader la qualité de l’échange. Une démarche de coaching peut compléter la formation pour accompagner les conseillers dans leur progression.

Approche pédagogique

1. 1Recueillir les enjeux de qualité de service de l’équipe
2. 2Identifier les moments sensibles du parcours d’appel
3. 3Travailler l’écoute, la reformulation et la clarification de la demande
4. 4Simuler des appels difficiles et des situations de réclamation
5. 5Analyser les réponses apportées et définir des axes de progrès
6. 6Accompagner les participants par du coaching lorsque cela est pertinent

Publics accompagnés

• Conseillers clientèle
• Téléconseillers service client
• Chargés de réclamations
• Superviseurs de centre de contacts
• Équipes d’accueil à distance

Secteurs d’intervention

Ses 3 formations