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Marketing, vente et relation client

Formation Service client omnicanal et gestion des réclamations au Maroc

Organiser une prise en charge cohérente des clients entre téléphone, e-mail, messagerie, réseaux sociaux et points de vente. La formation travaille les techniques de réponse, la priorisation des réclamations et leur résolution avec traçabilité.

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Compétences visées

Ce que vous saurez mettre en pratique

01Adapter la réponse au canal et à la situation
02Qualifier et prioriser les demandes
03Traiter une réclamation avec méthode
04Désamorcer les situations difficiles
05Documenter les interactions et assurer le suivi

Programme indicatif

Module 1

Attentes clients et principes du service omnicanal

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 2

Écoute, reformulation et qualification

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 3

Rédaction de réponses écrites professionnelles

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 4

Gestion des réclamations et résolution au premier contact

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 5

Clients mécontents et conversations difficiles

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 6

Escalade, traçabilité et suivi

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 7

Indicateurs de qualité de service

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Public concerné

Conseillers clientèle, superviseurs de centres de contact, équipes de vente et responsables de service client.. Le niveau final, les prérequis et les exercices sont ajustés après qualification des demandes du groupe.

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