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Management et leadership

Formation Management de la qualité de service et de l’expérience collaborateur au Maroc

Cette formation aide les managers à améliorer la qualité des services internes rendus aux collaborateurs et la coopération entre équipes. Elle met l’accent sur la compréhension des besoins, la clarification des engagements de service et le traitement des irritants opérationnels.

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Compétences visées

Ce que vous saurez mettre en pratique

01Cartographier les principaux parcours de service interne
02Recueillir et analyser les attentes des collaborateurs clients
03Clarifier les engagements entre équipes demandeuses et contributrices
04Identifier les causes récurrentes d’insatisfaction
05Mettre en place des indicateurs de qualité de service interne
06Construire un plan d’amélioration avec les équipes concernées

Programme indicatif

Module 1

Client interne et chaîne de service

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 2

Cartographie des parcours et points de friction

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 3

Attentes, engagements et niveaux de service

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 4

Analyse des irritants et des causes de dysfonctionnement

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 5

Indicateurs et boucles de retour d’expérience

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 6

Plan d’amélioration interéquipes

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Public concerné

Managers de fonctions support, responsables d’équipes internes, responsables de services partagés et cadres opérationnels.. Le niveau final, les prérequis et les exercices sont ajustés après qualification des demandes du groupe.

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