En bref
- La formation porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- Le public concerné est une participante souhaitant développer ses pratiques professionnelles.
- L’intervention est prévue en présentiel, en semaine et en journée.
- La mission se déroule à Tanger et porte sur une demande réelle de formation.
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission locale s’adresse à un formateur ou une formatrice capable d’accompagner une personne dans la professionnalisation de ses pratiques hôtelières. L’intervention est prévue en présentiel à Tanger, en semaine et en journée.
Missions confiées
- 1Animer des séquences sur les standards d’accueil en hôtellerie et la communication avec les clients, en travaillant la qualité du premier contact et l’adaptation des échanges.
- 2Faire pratiquer la gestion des réservations et des demandes, depuis leur prise en compte jusqu’à leur suivi auprès des interlocuteurs concernés.
- 3Expliquer les principes de coordination du parcours client entre la réception, l’hébergement et les autres services concernés.
- 4Encadrer des mises en situation autour du traitement des réclamations, de la fidélisation et de l’amélioration de la qualité de service.
- 5Accompagner la participante dans la production d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse à une participante souhaitant se former aux pratiques de l’accueil, de la réception et de l’expérience client en hôtellerie. Le programme couvre des sujets utiles aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement.
Approche pédagogique attendue
- Privilégier des mises en situation pour entraîner la communication à l’accueil et la prise en charge des demandes.
- Proposer des exercices pratiques sur les réservations et la coordination des services au fil du parcours client.
- Faire travailler des cas de réclamation et de fidélisation afin de relier les notions aux gestes professionnels.
- Guider la réalisation d’un livrable consacré aux réclamations, à la fidélisation et à la qualité de service.
Profil recherché
- Vous savez enseigner les standards d’accueil et de communication, ainsi que les pratiques de réservation, de gestion des demandes et de coordination en environnement hôtelier.
- Vous êtes en mesure de transmettre des méthodes concrètes de traitement des réclamations, de fidélisation et de suivi de la qualité de service.
- Vous pouvez animer une formation individuelle en présentiel à Tanger et adapter vos explications au niveau et aux besoins de la participante.
Disponibilité et mobilité
À convenir ; la date de démarrage n’est pas précisée.
Intervention en présentiel à Tanger, conformément au format demandé.
Compétences clés
Mots-clés de l’offre
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et tourisme
- Région
- Tanger-Tétouan-Al-Hoceïma
- Travail à distance
- Non
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- À convenir
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 2 ans et 5 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2
- Langues
- Français
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