En bref
- Le sujet porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- La formation s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement.
- Les modalités possibles sont le présentiel ou la formation à distance.
- La mission est ouverte partout au Maroc.
- Le programme aborde les réservations, les réclamations, la fidélisation et la qualité.
Villes concernées
CasablancaRabatSaléTémaraKénitraTangerTétouanLaracheAl HoceïmaMarrakechSafiEssaouiraAgadirInezganeTaroudantFèsMeknèsIfraneTazaOujdaNadorBerkaneEl JadidaMohammediaSettatBerrechidBéni MellalKhouribgaErrachidiaOuarzazateLaâyouneDakhlaGuelmimBouskouraBouznikaSkhiratSidi KacemKsar El KébirMartilAït MelloulKhénifraFquih Ben SalahOued ZemTan TanSidi IfniMideltTinghirZagoraTaourirt
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission vise à professionnaliser les pratiques d’accueil et la gestion du parcours client hôtelier. Les interventions peuvent être organisées en présentiel ou à distance, selon les modalités retenues pour la formation.
Missions confiées
- 1Animer des séquences sur les standards d’accueil hôtelier et la communication avec les clients, en travaillant les attitudes professionnelles et la qualité des échanges.
- 2Faire pratiquer la gestion des réservations et des demandes, depuis leur réception jusqu’à leur traitement et leur suivi.
- 3Expliquer les principes de coordination du parcours client entre la réception, l’hébergement et les autres interlocuteurs concernés.
- 4Encadrer des mises en situation portant sur les réclamations, la recherche de solutions et la préservation de la satisfaction client.
- 5Aborder les pratiques de fidélisation et les repères de qualité de service applicables à l’expérience client en hôtellerie.
- 6Accompagner les participant·es dans la production d’un livrable mobilisant les thèmes des réclamations, de la fidélisation et de la qualité.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement. Elle vise des professionnel·les souhaitant renforcer leurs pratiques d’accueil, de gestion des demandes et de coordination du parcours client hôtelier.
Approche pédagogique attendue
- Alterner les apports sur les standards d’accueil et la communication avec des exercices inspirés de situations de réception.
- Faire pratiquer le traitement de réservations et de demandes, ainsi que la coordination des réponses au fil du parcours client.
- Mettre en scène des réclamations pour entraîner les participant·es à construire une réponse adaptée et à préserver la qualité de service.
- Prévoir une activité de synthèse permettant de produire un livrable sur les réclamations, la fidélisation et la qualité.
Profil recherché
- Vous maîtrisez les pratiques d’accueil et de réception en hôtellerie et savez les expliquer à des équipes opérationnelles.
- Vous êtes en mesure d’enseigner la gestion des réservations et des demandes, la coordination du parcours client, le traitement des réclamations, la fidélisation et la qualité.
- Vous savez concevoir des exercices pratiques et adapter votre animation aux besoins de réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement.
Atouts appréciés
- Une pratique de l’animation de formations ou d’ateliers destinés aux métiers de l’hébergement hôtelier sera appréciée.
- La capacité à illustrer les apports avec des situations concrètes de réception et de relation client constituera un atout.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
À convenir avec FormaGroup, la date de démarrage n’étant pas précisée.
Mobilité
Mission ouverte partout au Maroc, avec des interventions possibles en présentiel ou à distance selon les modalités convenues.
Compétences clés
Standards d’accueil hôtelierCommunication avec la clientèleGestion des réservationsCoordination du parcours clientTraitement des réclamationsFidélisation de la clientèleQualité de serviceAnimation de formations
Mots-clés de l’offre
#Réception hôtelière#Accueil client#Expérience client#Gestion des réservations#Coordination hôtelière#Réclamations clients#Fidélisation#Qualité de service
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et hébergement
- Région
- Casablanca-Settat · Rabat-Salé-Kénitra · Tanger-Tétouan-Al-Hoceïma · Marrakech-Safi · Souss-Massa · Fès-Meknès · Oriental · Béni-Mellal-Khénifra · Drâa-Tafilalet · Laâyoune-Sakia-El-Hamra · Dakhla-Oued-Ed-Dahab · Guelmim-Oued-Noun
- Travail à distance
- Non
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- À convenir
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 1 an et 2 ans - Expérience entre 2 ans et 5 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2
- Langues
- Français - Arabe
Vous souhaitez transmettre des pratiques concrètes aux équipes hôtelières et accompagner leur progression dans la relation client ? Faites connaître votre intérêt à FormaGroup.
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