En bref
- La formation porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- Les contenus couvrent la communication, les réservations, les demandes et la coordination.
- Le programme aborde également les réclamations, la fidélisation et la qualité de service.
- Le public visé comprend les métiers de la réception, de la conciergerie, de la supervision et de l’hébergement.
- La demande concerne un participant et prévoit une modalité à distance depuis Casablanca.
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission vise à professionnaliser l’accueil, le traitement des demandes et la coordination du parcours client en hôtellerie. La formation s’adresse à une personne exerçant ou souhaitant approfondir ses pratiques en réception, conciergerie ou hébergement, avec un accompagnement adapté à un groupe d’un participant.
Missions confiées
- 1Animer un module sur les standards d’accueil hôtelier et la communication professionnelle, en travaillant la qualité des échanges avec les clients aux différents moments de leur parcours.
- 2Faire pratiquer la gestion des réservations et des demandes, en abordant leur traitement, leur suivi et la coordination avec les équipes concernées.
- 3Transmettre des méthodes de traitement des réclamations et de fidélisation, en aidant le participant à adopter une réponse professionnelle et orientée qualité de service.
- 4Encadrer des mises en situation inspirées des activités de réception, de conciergerie et d’hébergement afin de relier les apports aux situations rencontrées sur le terrain.
- 5Accompagner la production d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité, puis formuler des retours utiles pour consolider les acquis.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement. Le format demandé concerne un participant ; son niveau précis n’est pas indiqué.
Approche pédagogique attendue
- Alterner les apports sur les standards d’accueil et la communication avec des mises en situation adaptées aux échanges hôteliers.
- Faire pratiquer le traitement des réservations et des demandes à partir de cas permettant d’exercer le suivi et la coordination.
- Proposer des exercices autour des réclamations, de la fidélisation et de la qualité de service, puis donner un retour individualisé.
- Guider le participant dans la production d’un livrable lié aux réclamations, à la fidélisation et à la qualité.
Profil recherché
- Vous maîtrisez les pratiques d’accueil et de communication en hôtellerie et savez expliquer des standards de service de façon concrète.
- Vous pouvez enseigner la gestion des réservations, le traitement des demandes et la coordination du parcours client hôtelier.
- Vous savez traiter les situations de réclamation et transmettre des méthodes de fidélisation et de suivi de la qualité.
- Vous adaptez votre animation à un public de réceptionnistes, superviseurs, concierges ou équipes hébergement, y compris en accompagnement individuel à distance.
Atouts appréciés
- Une pratique des métiers de la réception, de la conciergerie ou de la supervision en hébergement vous aidera à illustrer les apprentissages par des situations professionnelles pertinentes.
- La capacité à concevoir des exercices et un livrable directement reliés aux enjeux de qualité de service constitue un atout.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
Le besoin est exprimé à court terme et la date de démarrage reste à convenir avec le participant.
Mobilité
La formation est demandée à distance depuis Casablanca ; aucune mobilité sur site n’est précisée.
Compétences clés
Standards d’accueil hôtelierCommunication professionnelleGestion des réservationsTraitement des demandes clientsCoordination du parcours clientGestion des réclamationsFidélisation de la clientèleSuivi de la qualité de serviceAnimation à distance
Mots-clés de l’offre
#Accueil hôtelier#Réception hôtelière#Expérience client#Gestion des réservations#Demandes clients#Réclamations#Fidélisation#Qualité de service
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et hébergement
- Région
- Casablanca-Settat
- Travail à distance
- Oui (100 % à distance)
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- Immédiate
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 2 ans et 5 ans - Expérience entre 5 ans et 10 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2 - Bac+3
- Langues
- Français
Vous savez faire progresser les pratiques d’accueil hôtelier par des apports ciblés et des exercices proches du terrain ? Proposez votre accompagnement pour cette mission à distance.
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