Parcours
Le formateur dispose de plus de 18 ans d’expérience dans la communication, le développement commercial et la gestion de la relation client. Son expérience inclut le suivi de portefeuilles, la satisfaction client, la coordination de projets et l’animation de formations en communication et relation client.
Cette formation est pensée pour les équipes dont la qualité de service dépend directement des interactions avec les clients. Le formateur aborde les attitudes relationnelles, l’écoute, la clarté du message, l’adaptation aux situations délicates et la capacité à maintenir une relation professionnelle constructive.
Les séquences alternent apports ciblés, analyse de situations vécues et entraînement par mises en situation. Les participants travaillent notamment la prise en charge d’une demande, la reformulation, la gestion d’une insatisfaction et la formulation de réponses adaptées à leur environnement professionnel.
Domaines d’expertise
- Relation client
- Qualité de service
- Écoute active
- Communication professionnelle
- Satisfaction client
- Gestion des situations difficiles
- Fidélisation
Approche pédagogique
- 1Recensement des situations relationnelles sensibles
- 2Apports sur les fondamentaux de la qualité de service
- 3Analyse de cas apportés par les participants
- 4Mises en situation de prise en charge client
- 5Débriefings collectifs et retours individualisés
- 6Formalisation de pratiques à appliquer au poste
Publics accompagnés
- Conseillers clientèle
- Agents d’accueil
- Téléconseillers
- Responsables de service client
Secteurs d’intervention
Sa formation
Formation relation client et qualité de service en entreprise
Donnez aux équipes en contact avec le public les outils relationnels nécessaires pour créer une expérience client plus fiable.
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