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Langues, tourisme et métiers de service

Formation Gestion des réclamations et récupération de service en hôtellerie au Maroc

Développer une approche structurée pour accueillir, qualifier et résoudre les réclamations pendant le séjour. La formation met l’accent sur la communication avec des clients de langues et de cultures différentes ainsi que sur le suivi après résolution.

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Compétences visées

Ce que vous saurez mettre en pratique

01Écouter et reformuler une réclamation sans aggraver la situation.
02Évaluer l’urgence et orienter la demande vers le bon interlocuteur.
03Présenter des solutions dans le cadre de ses responsabilités.
04Assurer le suivi de la résolution et informer le client.
05Documenter les incidents pour prévenir leur répétition.

Programme indicatif

Module 1

Types de réclamations et attentes des clients

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 2

Écoute active, reformulation et maîtrise du ton

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 3

Priorisation et circuit de traitement

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 4

Proposition de solutions et récupération de service

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 5

Suivi client et traçabilité des incidents

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 6

Analyse des causes récurrentes et prévention

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Public concerné

Réceptionnistes, concierges, superviseurs, responsables de service et équipes en contact avec les clients.. Le niveau final, les prérequis et les exercices sont ajustés après qualification des demandes du groupe.

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Gestion des réclamations et récupération de service en hôtellerie, au plus près de votre besoin.

Les pages locales associent le programme au contexte de la ville et permettent de rejoindre directement le bon groupe.

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