En bref
- La mission porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- Le public visé est constitué de professionnels de l’hébergement, dont des réceptionnistes, superviseurs et concierges.
- La formation est prévue à distance via Teams.
- La demande concerne un participant situé à Settat.
- Les dates et modalités de disponibilité restent à convenir.
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission vise à professionnaliser l’accueil, le traitement des demandes et la coordination du parcours client hôtelier. Vous accompagnerez un participant issu des équipes d’hébergement, en travaillant les standards de communication, les situations de réception et les pratiques de qualité de service.
Missions confiées
- 1Animer des séquences sur les standards d’accueil hôtelier et la communication avec les clients, en faisant travailler les formulations et les comportements adaptés aux différentes étapes de l’interaction.
- 2Faire pratiquer le traitement des réservations et des demandes clients, depuis leur prise en compte jusqu’à leur suivi et leur transmission aux équipes concernées.
- 3Expliquer les principes de coordination du parcours client entre la réception, l’hébergement et les services sollicités, à partir de situations représentatives de l’activité hôtelière.
- 4Encadrer des mises en situation de gestion des réclamations, en aidant le participant à écouter, clarifier le problème, proposer une réponse adaptée et assurer le suivi.
- 5Aborder les leviers de fidélisation et de qualité de service, puis accompagner la production d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse à un participant exerçant dans les équipes d’hébergement, notamment comme réceptionniste, superviseur ou concierge. Les contenus sont orientés vers les situations professionnelles d’accueil, de suivi des demandes et de qualité de service hôtelier.
Approche pédagogique attendue
- Alterner les apports structurés sur les standards d’accueil et les exercices de communication adaptés aux échanges avec la clientèle hôtelière.
- Utiliser des cas pratiques de réservations, de demandes clients et de coordination entre les services pour entraîner le suivi du parcours client.
- Faire jouer des situations de réclamation afin de travailler l’écoute, la réponse et le suivi, puis relier les apprentissages à la fidélisation et à la qualité.
- Accompagner le participant dans la production d’un livrable consacré aux réclamations, à la fidélisation et à la qualité de service.
Profil recherché
- Vous maîtrisez les pratiques d’accueil, de réception et de gestion de la relation client propres au secteur hôtelier, et savez les présenter à des professionnels de l’hébergement.
- Vous pouvez enseigner les standards d’accueil et de communication, le traitement des réservations et des demandes, ainsi que la coordination du parcours client.
- Vous savez guider des exercices appliqués sur les réclamations, la fidélisation et la qualité, et accompagner la réalisation d’un livrable en lien avec ces sujets.
- Vous êtes en mesure d’animer une formation à distance et d’adapter vos explications et vos exercices à un groupe d’un participant.
Atouts appréciés
- Une pratique opérationnelle de la réception ou de la supervision d’équipes d’hébergement vous aidera à illustrer les contenus par des situations concrètes.
- Une expérience de formation d’adultes dans les métiers de l’hôtellerie ou du service client serait appréciée.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
À convenir ; les disponibilités restent à définir.
Mobilité
Formation à distance pour un participant situé à Settat ; l’animation est prévue via Teams.
Compétences clés
Standards d’accueil hôtelierCommunication avec la clientèleGestion des réservationsSuivi des demandes clientsCoordination du parcours clientTraitement des réclamationsFidélisation de la clientèleQualité de service hôtelierAnimation à distance
Mots-clés de l’offre
#Accueil hôtelier#Réception hôtelière#Expérience client#Standards de service#Réservations#Gestion des réclamations#Fidélisation client#Qualité hôtelière
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et hébergement
- Région
- Casablanca-Settat
- Travail à distance
- Oui (100 % à distance)
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- Immédiate
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 2 ans et 5 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2
- Langues
- Français
Si vous savez transmettre des pratiques concrètes de réception et d’expérience client en hôtellerie, cette mission de formation à distance à destination d’un participant peut correspondre à votre expertise.
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