En bref
- La mission porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- La formation s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes d’hébergement.
- Le programme aborde les standards d’accueil, les réservations, les réclamations et la fidélisation.
- Une animation en présentiel ou à distance est possible, selon les modalités à convenir.
- Cette opportunité FormaGroup répond à une demande réelle de formation.
Villes concernées
CasablancaRabatSaléTémaraKénitraTangerTétouanLaracheAl HoceïmaMarrakechSafiEssaouiraAgadirInezganeTaroudantFèsMeknèsIfraneTazaOujdaNadorBerkaneEl JadidaMohammediaSettatBerrechidBéni MellalKhouribgaErrachidiaOuarzazateLaâyouneDakhlaGuelmimBouskouraBouznikaSkhiratSidi KacemKsar El KébirMartilAït MelloulKhénifraFquih Ben SalahOued ZemTan TanSidi IfniMideltTinghirZagoraTaourirt
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission vise à professionnaliser l’accueil et la gestion du parcours client, depuis les échanges à la réception jusqu’au traitement des réclamations et à la fidélisation. La formation peut être proposée en présentiel ou à distance, selon les modalités à convenir.
Missions confiées
- 1Animer des séquences sur les standards d’accueil et la communication professionnelle, en faisant travailler les participants sur des mises en situation adaptées aux échanges hôteliers.
- 2Accompagner les participants dans la pratique des réservations et de la gestion des demandes, en abordant les étapes de traitement et le suivi des informations utiles.
- 3Présenter les principes de coordination du parcours client entre la réception, la conciergerie, la supervision et les équipes d’hébergement.
- 4Faire travailler le groupe sur le traitement des réclamations, la fidélisation et la qualité de service à partir de situations concrètes de l’expérience client.
- 5Guider les participants dans la production d’un livrable mobilisant les notions de réclamations, de fidélisation et de qualité.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes d’hébergement. Elle porte sur les pratiques concrètes d’accueil et de gestion du parcours client hôtelier.
Approche pédagogique attendue
- Alterner les apports sur les standards d’accueil et la communication avec des mises en situation inspirées des échanges à la réception.
- Proposer des exercices guidés sur les réservations, le traitement des demandes et la coordination des informations entre les équipes.
- Faire analyser des cas de réclamation afin de travailler les réponses, la fidélisation et les enjeux de qualité de service.
- Accompagner la réalisation d’un livrable qui rassemble des pratiques liées aux réclamations, à la fidélisation et à la qualité.
Profil recherché
- Vous savez transmettre des pratiques d’accueil, de communication et de réception propres au contexte hôtelier.
- Vous êtes en mesure d’enseigner les réservations, le traitement des demandes et la coordination du parcours client.
- Vous savez encadrer des exercices pratiques sur les réclamations, la fidélisation et la qualité de service.
- Vous pouvez adapter vos exemples et vos activités à des réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes d’hébergement.
Atouts appréciés
- Une pratique de l’animation de formations pour des professionnels de l’hôtellerie constitue un atout.
- La capacité à ajuster l’animation à un groupe restreint ou à une personne seule est appréciée.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
À convenir, selon les disponibilités du formateur ou de la formatrice et des participants.
Mobilité
La mission concerne des demandes dans tout le Maroc. Une animation en présentiel ou à distance est possible ; la modalité et le lieu précis sont à convenir.
Compétences clés
Standards d’accueil hôtelierCommunication professionnelleGestion des réservationsCoordination du parcours clientTraitement des réclamationsFidélisation de la clientèleQualité de serviceAnimation de mises en situation
Mots-clés de l’offre
#Accueil hôtelier#Réception hôtelière#Expérience client#Standards de communication#Gestion des réservations#Coordination hôtelière#Réclamations clients#Fidélisation et qualité
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et hébergement
- Région
- Casablanca-Settat · Rabat-Salé-Kénitra · Tanger-Tétouan-Al-Hoceïma · Marrakech-Safi · Souss-Massa · Fès-Meknès · Oriental · Béni-Mellal-Khénifra · Drâa-Tafilalet · Laâyoune-Sakia-El-Hamra · Dakhla-Oued-Ed-Dahab · Guelmim-Oued-Noun
- Travail à distance
- Oui (100 % à distance)
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- À convenir
- Niveau d’expérience
- Débutant accepté - Expérience entre 1 an et 2 ans
- Niveau d’étude
- Bac - Bac+2
- Langues
- Français
Vous maîtrisez les pratiques d’accueil et de réception en hôtellerie et savez les transmettre par des exercices concrets ? Proposez votre candidature pour cette mission FormaGroup.
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