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Formation relation client et qualité de service en entreprise

Faire de chaque interaction client une réponse claire, utile et alignée sur la qualité de service.

Présentiel · À distancePartout au MarocRelation client et qualité de service
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Photo : Flipsnack / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Fondamentaux de la relation client

Les participants renforcent leur capacité à accueillir, écouter et orienter un client. Ils apprennent à structurer un échange professionnel de la prise de contact à la conclusion.

2 jours en présentielDébutantConseillers clientèle et agents d’accueil
Partie 2Gérer les demandes et situations sensibles

Cette formation travaille la reformulation, l’explication et le traitement des remarques clients. Des exercices permettent d’adopter une réponse adaptée tout en préservant la qualité de service.

2 jours en présentielIntermédiaireÉquipes de relation client
Partie 3Répondre efficacement par téléphone et par e-mail

Les participants adaptent leur communication aux canaux à distance. Ils améliorent la clarté, la précision et le suivi de leurs réponses.

2 jours à distanceTous niveauxConseillers à distance
Partie 4Développer une culture qualité de service

Le parcours aide les équipes à identifier les pratiques qui renforcent la satisfaction client. Il aborde également la remontée d’informations utiles à l’amélioration des procédures.

1 jour en présentielIntermédiaireÉquipes d’accueil et responsables de proximité

Pour qui ?

  • Conseillers clientèle
  • Agents d’accueil
  • Équipes de centres de contact
  • Collaborateurs de service après-vente
  • Responsables de proximité

Comment se déroule la formation

  1. 1Recueil des situations clients rencontrées par les participants
  2. 2Analyse des attentes client et des standards de service
  3. 3Apports ciblés sur l’écoute, la reformulation et la clarté
  4. 4Mises en situation téléphoniques et écrites
  5. 5Débriefing collectif sur les bonnes pratiques observées
  6. 6Définition d’engagements d’amélioration applicables au poste

Les formateurs de cette formation

Expert relation client et qualité de service en entreprisePlus de 10 ans d’expérienceÉcoute active · Qualification des besoins clients · Gestion des demandes clientsVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client et qualité de servicePlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Écoute active · Questionnement clientVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client à Marrakech5 à 10 ans d’expérienceRelation client · Écoute active · ReformulationVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client et qualité de servicePlus de 10 ans d’expérienceAccueil et orientation client · Analyse des besoins clients · Suivi des demandesVoir le profil du formateur →

Questions fréquentes

Cette formation convient-elle aux collaborateurs débutants ?

Oui. Les fondamentaux peuvent être proposés à des débutants comme à des collaborateurs souhaitant consolider leurs pratiques de relation client.

Peut-on intégrer des cas issus de notre activité ?

Oui. Les exemples, scénarios et jeux de rôle peuvent être adaptés aux demandes les plus fréquentes de votre organisation.

La formation couvre-t-elle les échanges par e-mail ?

Oui. Un module peut être consacré à la rédaction de réponses professionnelles, à la clarté des informations et au suivi des demandes.

Comment organiser une session pour une équipe ?

FormaGroup organise la mise en relation avec le formateur et vous accompagne pour cadrer le format, les objectifs et le public concerné.

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Relation client et qualité de service

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