En bref
- La mission porte sur la relation client et la qualité de service.
- La formation s’adresse à un participant.
- Le programme couvre le parcours client, la communication de service et les réclamations.
- L’intervention peut se tenir en présentiel à Tanger ou à distance.
- La mission vise à renforcer la compréhension des attentes et l’amélioration du service.
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission vise à aider un participant à mieux comprendre les attentes des clients, à traiter les réclamations et à améliorer les standards de service. L’intervention peut être proposée en présentiel à Tanger ou à distance, selon les modalités retenues.
Missions confiées
- 1Animer un module sur le parcours client afin de montrer comment repérer les attentes et construire une expérience cohérente à chaque étape.
- 2Faire travailler la communication de service à travers des mises en situation adaptées aux échanges avec les clients et aux contextes de support ou de vente.
- 3Accompagner le participant dans l’analyse et le traitement de réclamations, en travaillant les réponses à apporter aux demandes sensibles.
- 4Présenter des méthodes pour transformer les retours clients et les difficultés rencontrées en pistes d’amélioration des standards de service.
- 5Adapter le rythme, les exemples et les exercices au format individuel et au niveau du participant.
- 6Recueillir les acquis en fin de séquence à l’aide d’exercices ou de mises en situation portant sur les objectifs de la formation.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Parcours client
Module 2Communication de service
Module 3Réclamations et amélioration
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Comprendre les attentes
- Traiter une réclamation
- Améliorer les standards de service
Public à former
La formation s’adresse à un participant relevant des métiers de la relation client, par exemple conseiller, commercial, membre d’une équipe support ou responsable de service. Le niveau de départ n’est pas précisé.
Approche pédagogique attendue
- Alterner les apports structurés et les échanges pour relier les notions aux attentes des clients.
- Proposer des mises en situation de communication de service et de traitement de réclamations.
- S’appuyer sur des cas pratiques pour faire travailler l’analyse du parcours client et l’amélioration des standards.
- Vérifier les acquis au fil de la formation par des exercices directement liés aux objectifs annoncés.
Profil recherché
- Vous savez enseigner les fondamentaux du parcours client, de la communication de service et du traitement des réclamations.
- Vous êtes capable d’expliquer comment comprendre les attentes, répondre à une réclamation et améliorer les standards de service.
- Vous savez adapter votre animation à un participant unique et proposer des exemples concrets liés à la relation client.
- Vous communiquez avec clarté et savez guider un apprenant dans l’analyse de situations de service.
Atouts appréciés
- Une pratique de la relation client, du support, de la vente ou de la qualité de service vous permettrait d’illustrer les notions par des situations professionnelles.
- Une expérience de formation individuelle ou d’accompagnement pédagogique serait appréciée pour ajuster les exercices aux besoins du participant.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
À convenir avec le formateur ou la formatrice.
Mobilité
Intervention possible en présentiel à Tanger ou à distance, selon la modalité retenue.
Compétences clés
Analyse du parcours clientCommunication de serviceTraitement des réclamationsAmélioration des standardsAnimation en format individuelConception de mises en situation
Mots-clés de l’offre
#Relation client#Qualité de service#Parcours client#Communication de service#Gestion des réclamations#Fidélisation client
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Relation client et services
- Région
- Tanger-Tétouan-Al-Hoceïma
- Travail à distance
- Hybride possible
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- Immédiate
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 1 an et 2 ans - Expérience entre 2 ans et 5 ans
- Niveau d’étude
- Bac - Bac+2
- Langues
- Français
Si vous pouvez accompagner un participant sur ces enjeux et adapter votre intervention au format retenu, vous pouvez proposer votre candidature à FormaGroup.
Postuler maintenant