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Communication et relation client pour les équipes de terrain

Améliorez la qualité des échanges, l’écoute des besoins et le suivi des clients grâce à des méthodes concrètes adaptées au terrain.

2 jours (10 heures), en présentiel ou à distancePrésentiel · À distancePartout au MarocFormation professionnelleLe week-end, l’après-midi300 DH · 2 séances
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Photo : Wan / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Communication et relation client pour les équipes de terrain

Améliorez la qualité des échanges, l’écoute des besoins et le suivi des clients grâce à des méthodes concrètes adaptées au terrain.

2 jours (14 h), en présentiel ou à distanceDébutantAgents de terrain, conseillers clientèle, équipes d’accueil, collaborateurs associatifs et responsables de proximité.

Programme détaillé

Durée

2 jours (10 heures), en présentiel ou à distance

Prérequis

Aucun prérequis spécifique. La formation s’adresse notamment aux agents de terrain, conseillers clientèle, équipes d’accueil, collaborateurs associatifs et responsables de proximité. Il est utile de venir avec un exemple d’échange professionnel courant, si possible.

Objectifs pédagogiques
  • Structurer un échange professionnel avec un client, un adhérent ou un bénéficiaire.
  • Pratiquer l’écoute active et reformuler une demande pour en vérifier la compréhension.
  • Identifier les besoins de l’interlocuteur et adapter son discours à la situation.
  • Transmettre une information clairement et répondre avec méthode aux questions ou objections courantes.
  • Organiser le suivi d’une demande et définir les prochaines étapes de la relation.
  1. 11. Repères de communication professionnelle
    • Les étapes d’un échange : prise de contact, clarification, réponse et conclusion.
    • La communication verbale et non verbale dans les échanges en face à face ou à distance.
    • Les obstacles fréquents à la compréhension et les moyens de les réduire.
  2. 22. Écoute active et compréhension de la demande
    • Questionner de manière ouverte et précise pour recueillir les informations utiles.
    • Reformuler les propos et vérifier la compréhension réciproque.
    • Repérer les attentes, les contraintes et les priorités exprimées par l’interlocuteur.
    • Exercice pratique à partir de situations de terrain apportées ou proposées.
  3. 33. Adapter son discours à différents interlocuteurs
    • Choisir un vocabulaire clair et organiser son message.
    • Adapter le niveau de détail et le ton au contexte et au public.
    • Transmettre une information ou une consigne en vérifiant qu’elle a été comprise.
    • S’entraîner à présenter une information de façon concise.
  4. 44. Répondre aux questions et aux objections
    • Accueillir une question ou une objection sans interrompre l’échange.
    • Clarifier le point de désaccord ou la difficulté exprimée.
    • Formuler une réponse factuelle et adaptée, ou orienter la demande si nécessaire.
    • Jeux de rôle autour de demandes et objections courantes.
  5. 55. Prospection et prise de contact
    • Préparer une prise de contact en définissant son objectif et les informations à transmettre.
    • Présenter le motif de l’échange de manière claire et professionnelle.
    • Écouter la réaction de l’interlocuteur et convenir d’une suite adaptée.
    • Mise en situation de prise de contact auprès d’un client, d’un adhérent ou d’un bénéficiaire.
  6. 66. Traitement et suivi des demandes
    • Récapituler la demande, la réponse apportée et les éventuels points à vérifier.
    • Convenir d’une prochaine étape et d’un délai de suivi lorsque cela est pertinent.
    • Transmettre les informations utiles aux personnes concernées dans le respect du cadre de travail.
    • Construire une courte fiche de suivi applicable à son contexte professionnel.

Évaluation : Évaluation progressive au moyen d’exercices de reformulation et de mises en situation. En fin de formation, chaque participant réalise un jeu de rôle évalué à l’aide de critères simples : écoute, compréhension de la demande, clarté de la réponse et définition du suivi. Un court plan d’action individuel permet d’identifier une pratique à mettre en œuvre dans son activité.

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