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Accueil et expérience client en hôtellerie : réceptionnistes et superviseurs

Transformez chaque interaction à la réception en une expérience client fluide, attentive et professionnelle.

3 jours (21 h), répartis en 6 séances d’une demi-journéePrésentiel · À distancePartout au MarocFormation professionnelle
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Photo : Skytech Aviation / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Accueil et expérience client en hôtellerie : réceptionnistes et superviseurs

Transformez chaque interaction à la réception en une expérience client fluide, attentive et professionnelle.

3 jours (21 h), en présentiel ou à distanceTous niveauxRéceptionnistes, agents d’accueil, superviseurs de réception et équipes hôtelières en contact avec les clients.

Programme détaillé

Durée

3 jours (21 h), répartis en 6 séances d’une demi-journée

Prérequis

Aucun prérequis formel. Une expérience en hôtellerie ou en relation client est utile, mais non obligatoire.

Objectifs pédagogiques
  • Structurer les étapes de l’accueil, de l’arrivée au départ du client.
  • Adopter une communication professionnelle et adaptée aux besoins exprimés.
  • Qualifier une demande et apporter une réponse claire ou orienter vers le bon interlocuteur.
  • Traiter une réclamation avec écoute, méthode et suivi.
  • Contribuer à la continuité de service grâce à une coordination efficace avec les équipes de l’hôtel.
  1. 1Les fondamentaux de l’accueil hôtelier
    • Rôle de la réception dans le parcours client
    • Première impression, posture et qualité de présence
    • Standards de service et cohérence des interactions
  2. 2Maîtriser les étapes du parcours client
    • Préparer l’accueil et recueillir les informations utiles
    • Accompagner l’arrivée, le séjour et le départ
    • Personnaliser la relation tout en respectant les procédures
  3. 3Communiquer et répondre aux demandes
    • Écoute active et questionnement pour clarifier le besoin
    • Formulation d’une réponse claire, courtoise et adaptée
    • Gestion des demandes particulières et orientation vers les services concernés
  4. 4Gérer les insatisfactions et réclamations
    • Accueillir une réclamation sans interrompre ni se justifier prématurément
    • Reformuler les faits et identifier les attentes
    • Proposer une réponse réaliste, assurer le suivi et capitaliser sur les retours
  5. 5Assurer la coordination et la continuité de service
    • Transmettre les informations utiles entre équipes et services
    • Organiser le suivi des demandes en cours
    • Repérer les occasions d’améliorer l’expérience client au quotidien

Évaluation : Évaluation des acquis par quiz de positionnement et de fin de formation, mises en situation d’accueil et de traitement de réclamation, puis retour collectif sur les pratiques observées.

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