Parcours
Cette formation aide les équipes en contact avec la clientèle à améliorer la qualité de leurs échanges, de l’accueil à la résolution des réclamations. Les participants s’entraînent à écouter et reformuler une demande, à clarifier les attentes, à expliquer une réponse et à gérer une situation tendue sans perdre leur posture professionnelle. Le parcours aborde également les leviers de fidélisation et la transmission efficace des situations complexes.
Destinée aux conseillers clientèle, équipes d’accueil, services après-vente et équipes commerciales, la formation s’appuie sur des situations professionnelles, des jeux de rôle et des retours d’expérience. L’approche est concrète et participative, avec des exercices adaptés aux besoins du groupe. Au terme du parcours, chacun disposera de méthodes applicables pour conduire un échange client, répondre à une réclamation et contribuer à restaurer la confiance.
Domaines d’expertise
- Accueil et qualité de service
- Écoute active et reformulation
- Gestion des réclamations
- Traitement des situations complexes
- Fidélisation client
- Communication professionnelle
Sa formation
Relation client et gestion des réclamations pour équipes en contact client
Développez des réflexes concrets pour accueillir, écouter et traiter les réclamations avec professionnalisme.
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