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Relation client et gestion des réclamations pour équipes en contact client

Développez des réflexes concrets pour accueillir, écouter et traiter les réclamations avec professionnalisme.

2 jours (14 h), répartis en 4 séances de 3 h 30Présentiel · À distancePartout au MarocFormation professionnelle
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Photo : Vitaly Gariev / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Relation client et gestion des réclamations pour équipes en contact client

Développez des réflexes concrets pour accueillir, écouter et traiter les réclamations avec professionnalisme.

2 jours (14 h), en présentiel ou à distanceTous niveauxConseillers clientèle, équipes d’accueil, services après-vente et équipes commerciales en contact avec les clients.

Programme détaillé

Durée

2 jours (14 h), répartis en 4 séances de 3 h 30

Prérequis

Aucun prérequis formel. Une expérience en accueil, vente ou relation client est utile, mais non obligatoire.

Objectifs pédagogiques
  • Adopter une posture professionnelle adaptée aux différents échanges avec les clients.
  • Écouter, questionner et reformuler une demande pour en clarifier les besoins.
  • Traiter une réclamation en suivant une démarche structurée et orientée solution.
  • Gérer les échanges tendus avec calme et communiquer une réponse de façon claire.
  • Repérer des occasions de fidéliser le client et de transmettre les situations complexes.
  1. 1Les fondamentaux de la relation client
    • Attentes des clients et qualité de service
    • Étapes d’un échange professionnel réussi
    • Posture, langage et première impression
  2. 2Écoute et découverte de la demande
    • Écoute active et questionnement
    • Reformulation et validation de la compréhension
    • Adaptation du message à l’interlocuteur
  3. 3Répondre à une réclamation
    • Accueillir la réclamation sans précipiter la réponse
    • Distinguer les faits, les attentes et les émotions
    • Construire et expliquer une réponse adaptée
    • Assurer le suivi et transmettre les informations utiles
  4. 4Gérer les situations difficiles
    • Identifier les facteurs de tension dans l’échange
    • Garder une communication claire et maîtrisée
    • S’entraîner à désamorcer une situation tendue par des mises en situation
  5. 5Fidélisation et mise en pratique
    • Transformer la résolution d’un problème en occasion de rétablir la confiance
    • Repérer les pratiques favorisant la satisfaction et la fidélité
    • Élaborer des engagements individuels de mise en application

Évaluation : Évaluation des acquis au fil des exercices et des mises en situation, puis simulation finale de traitement d’une réclamation avec retour sur les points maîtrisés et les axes de progrès.

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Photo de Diallo M.Diallo M.Relation client et gestion des réclamations pour équipes en contact clientAccueil et qualité de service · Écoute active et reformulation · Gestion des réclamationsVoir le profil du formateur →

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