Parcours
Avec plus de 20 ans d’expérience dans la relation client et la gestion d’activité, le formateur connaît les exigences des interactions à forte valeur de service. Son parcours couvre le traitement des demandes, l’accompagnement d’une clientèle professionnelle, la gestion de réclamations complexes et l’amélioration de la satisfaction client.
Il accompagne les équipes qui souhaitent renforcer leur écoute, leur capacité de questionnement et leur manière de répondre à une demande ou une insatisfaction. L’objectif est d’aider chaque participant à adopter une communication claire, personnalisée et orientée résolution, tout en préservant la qualité de la relation.
La formation s’organise autour de situations concrètes : accueil, qualification du besoin, explication d’une solution, annonce d’une contrainte et traitement d’une réclamation. Des simulations permettent d’identifier les formulations utiles, les points de vigilance et les attitudes qui contribuent à une expérience client plus cohérente.
Domaines d’expertise
- Écoute active
- Questionnement client
- Gestion des réclamations
- Résolution de problèmes
- Communication professionnelle
- Fidélisation client
- Accompagnement personnalisé
- Qualité de service
Approche pédagogique
- 1Identification des moments clés du parcours client
- 2Apports sur l’écoute, la reformulation et la communication adaptée
- 3Analyse de situations de réclamation ou de tension
- 4Simulations d’échanges et retours personnalisés
- 5Définition d’engagements de service applicables au poste
Publics accompagnés
- Conseillers relation client
- Équipes d’accueil
- Téléopérateurs
- Chargés de clientèle
Secteurs d’intervention
Ses 4 formations
Formation relation client et qualité de service
Développer une relation client attentive, professionnelle et efficace, y compris dans les situations les plus sensibles.
Formation gestion des stocks et organisation des opérations
Une formation ancrée dans la gestion quotidienne des stocks, des approvisionnements et des priorités opérationnelles.
Formation management d’équipe et performance opérationnelle
Une expertise de terrain pour accompagner les managers dans l’animation quotidienne et le pilotage de leur équipe.
Formation vente et négociation commerciale en entreprise
Un formateur issu du terrain commercial pour renforcer la qualité des entretiens de vente et la fidélisation client.
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