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Formation Zendesk : gestion du support client et des demandes au Maroc

Apprenez à organiser un service de support avec Zendesk, depuis la réception d’une demande jusqu’à sa résolution et son analyse. Les mises en situation abordent la gestion des tickets, les règles de traitement et les indicateurs de service.

Zendesk
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Compétences visées

Ce que vous saurez mettre en pratique

01Configurer les bases d’un espace de support
02Traiter et catégoriser les tickets entrants
03Organiser les files et règles d’affectation
04Utiliser les macros et contenus d’aide disponibles
05Suivre les indicateurs du service

Programme indicatif

Module 1

Espace de travail et rôles

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 2

Création, catégorisation et traitement des tickets

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 3

Vues, files et règles d’affectation

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 4

Macros et base de connaissances

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 5

Automatisations et notifications

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 6

Rapports et amélioration du service

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Public concerné

Agents de support, superviseurs de service client, responsables de centre de contact et administrateurs fonctionnels.. Le niveau final, les prérequis et les exercices sont ajustés après qualification des demandes du groupe.

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