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Formation Microsoft Dynamics 365 Customer Service : support client omnicanal au Maroc

Cette formation aborde la configuration et l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service pour traiter les demandes et améliorer le suivi du support client. Les participants travaillent sur les dossiers, les files, les règles de routage et les tableaux de bord du service.

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Compétences visées

Ce que vous saurez mettre en pratique

01Différencier les fonctions de service client des fonctions de vente
02Traiter et suivre des dossiers clients
03Organiser les files et le routage des demandes
04Configurer des règles de gestion de base
05Utiliser les tableaux de bord du service

Programme indicatif

Module 1

Environnement et concepts Customer Service

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 2

Dossiers et cycle de traitement

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 3

Files, affectation et routage

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 4

Règles et automatisation des processus

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 5

Base de connaissances et assistance aux agents

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 6

Tableaux de bord et cas pratique

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Public concerné

Responsables de service client, consultants Dynamics 365, administrateurs CRM et superviseurs de support.. Le niveau final, les prérequis et les exercices sont ajustés après qualification des demandes du groupe.

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