FormaGroup

Formation avec un formateur du réseau FormaGroup

Relation client et qualité de service pour conseillers et équipes support

Améliorez chaque interaction client grâce à l’écoute active, à une communication claire et à des méthodes concrètes de traitement des demandes.

2 jours (14 h), répartis en 2 séances d’une journéePrésentiel · À distance · HybridePartout au MarocFormation professionnelleMardi, mercredi, jeudi et samedi, en journée6 000 DH · 2 séances
S’inscrireVoir le formateur
Photo : Arlington Research / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Relation client et qualité de service pour conseillers et équipes support

Améliorez chaque interaction client grâce à l’écoute active, à une communication claire et à des méthodes concrètes de traitement des demandes.

2 jours (14 h), en présentiel, à distance ou en format hybrideTous niveauxConseillers clientèle, équipes support, collaborateurs de back-office et superviseurs souhaitant renforcer la qualité de leurs interactions client.

Programme détaillé

Durée

2 jours (14 h), répartis en 2 séances d’une journée

Prérequis

Aucun prérequis formel. Une expérience en relation client ou en support est utile, mais non obligatoire.

Objectifs pédagogiques
  • Maîtriser les fondamentaux d'une relation client professionnelle et orientée satisfaction.
  • Développer son écoute active et améliorer la qualité de sa communication avec les clients.
  • Identifier les besoins et attentes du client afin d'apporter une réponse adaptée et personnalisée.
  • Gérer efficacement les demandes, objections, insatisfactions et situations difficiles.
  • Adopter une communication positive et professionnelle, à l'oral comme à l'écrit.
  • Transformer une interaction client en opportunité de fidélisation et, lorsque cela est pertinent, de rebond commercial.
  • Améliorer sa posture professionnelle et contribuer aux objectifs de qualité et de performance du service.
  1. 1MODULE 1
    • Les fondamentaux de l'excellence relation client
    • Comprendre les attentes et besoins du client
    • Les enjeux de la satisfaction et de la fidélisation
    • La posture professionnelle du conseiller
    • Les étapes d'une interaction client réussie
    • L'écoute active et la reformulation
    • L'empathie et l'intelligence relationnelle
    • Adapter sa communication aux différents profils de clients
    • Les erreurs à éviter dans la relation client
  2. 2MODULE 2
    • Communication professionnelle et gestion des situations difficiles
    • Les fondamentaux de la communication professionnelle
    • Communication verbale, non verbale et para-verbale
    • Le principe du « sourire qui s'entend »
    • Utiliser les mots et formulations positifs
    • Les phrases à éviter et les formulations à privilégier
    • Identifier les causes d'une insatisfaction
    • Désamorcer une situation conflictuelle
    • Gérer les objections et les réclamations
    • Techniques de communication avec un client difficile
  3. 3MODULE 3
    • De la satisfaction à la fidélisation et à la performance
    • Comprendre les leviers de fidélisation
    • Transformer une expérience client en expérience positive
    • Anticiper les besoins du client
    • Apporter une réponse personnalisée et efficace
    • Le rebond commercial dans une démarche de conseil
    • Identifier les opportunités commerciales
    • Techniques de découverte des besoins
    • Argumentation et traitement des objections
    • Qualité de service et performance commerciale

Évaluation : Évaluation des acquis à travers des quiz, exercices pratiques, études de cas et mises en situation. Les participants sont évalués notamment sur leur capacité à appliquer les techniques d'écoute active, de communication, de traitement des réclamations et de gestion des situations difficiles. Une évaluation finale permet de mesurer la progression et d'identifier les axes d'amélioration.

Télécharger le programme (PDF)

Votre formateur

Photo de Redouane B.Redouane B.Relation client et qualité de service pour conseillers et équipes supportRelation client B2B et B2C · Écoute active et reformulation · Communication professionnelleVoir le profil du formateur →

FormaGroup organise cette formation dans votre ville ou à distance : dates, groupe ou session individuelle, attestation de formation.

S’inscrire