Contenu de la formation
Maîtrisez les étapes clés de l’accueil hôtelier et contribuez à une expérience client soignée, de l’arrivée au départ.
Programme détaillé
3 jours (21 h), en présentiel, à distance ou en format hybride
Aucun prérequis technique. La formation s’adresse aux débutants et aux personnes souhaitant consolider leurs bases en accueil hôtelier. Une maîtrise élémentaire de la communication orale en français est recommandée.
- Adopter une posture professionnelle adaptée à l’accueil hôtelier.
- Conduire les principales étapes de l’accueil, de l’information et de l’orientation d’un client.
- Communiquer avec clarté et courtoisie dans des situations courantes de réception.
- Traiter une demande ou une insatisfaction simple et transmettre les informations utiles aux services concernés.
- Appliquer des repères de qualité de service tout au long du parcours client, de l’arrivée au départ.
- 11. Les fondamentaux de l’accueil hôtelier
- Rôle de l’accueil et de la réception dans l’expérience client
- Posture professionnelle : présentation, disponibilité, discrétion et courtoisie
- Première impression et adaptation à différents profils de clients
- 22. Communication professionnelle avec la clientèle
- Écoute active, questionnement et reformulation
- Communication verbale et non verbale au comptoir et au téléphone
- Informer et orienter le client avec des réponses claires et adaptées
- 33. Parcours client et étapes de la réception
- Repères sur le parcours client : préparation de l’arrivée, accueil, séjour et départ
- Accueil à l’arrivée : prise de contact et vérification des besoins
- Accompagnement pendant le séjour et informations utiles au départ
- Continuité de l’accueil entre les différents points de contact
- 44. Demandes courantes et coordination des services
- Identifier la demande, vérifier les informations disponibles et proposer une réponse adaptée
- Gérer les demandes d’information, d’orientation et de service
- Transmettre une consigne ou une demande aux équipes concernées
- Respecter la confidentialité et assurer un suivi simple
- 55. Qualité de service et gestion des situations délicates
- Repères de qualité dans les échanges et le suivi des demandes
- Réagir face à une attente, une incompréhension ou une insatisfaction simple
- Garder une communication professionnelle sous pression
- Savoir orienter ou transmettre une situation nécessitant l’intervention d’un responsable
- 66. Mise en pratique et consolidation
- Jeux de rôle : accueil d’un client, réponse à une demande et orientation
- Études de cas inspirées de situations courantes en hôtellerie
- Retours collectifs sur la posture, la communication et la qualité de service
- Élaboration de repères pratiques à réutiliser en situation professionnelle
Évaluation : Évaluation diagnostique en début de formation par échange sur les situations connues des participants. Évaluations formatives tout au long du parcours à partir d’exercices, de questions et de jeux de rôle. En fin de formation, mise en situation individuelle ou en binôme portant sur l’accueil d’un client et le traitement d’une demande courante, avec une grille d’observation centrée sur la posture, la qualité de la communication, la pertinence de la réponse et la transmission des informations.
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